Reklamační řád
Úvod
Cílem tohoto reklamačního řádu je informovat kupující o jejich právech a o praktických postupech používaných při vyřizování reklamací v našem obchodě. Reklamační řád není právně závazný, kupující je oprávněn použít jakýkoliv postup jež je v souladu se zákonem. Prodávající je oprávněn tento reklamační řád kdykoliv aktualizovat. V zájmu hladkého vyřizování reklamací doporučujeme jeho ustanovení akceptovat a řídit se jimi.
Čím se řídíme?
Vyřizování reklamací se řídí platným právním řádem České republiky, zejména:
a) §616 a §619 až §627 zákona č.47/1992 Sb. v platném znění, občanský zákoník, dále
b) §13 a §19 zákona č.634/1992 Sb. v platném znění, o ochraně spotřebitele a dále
c) směrnicí 1999/44/ES o určitých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk u spotřebního zboží.
Co je to záruční doba a záruční list?
Záruční dobou se rozumí doba, po kterou prodávající odpovídá kupujícímu za vady, které se projeví na výrobku (záruka). Záruka je poskytována pouze prvnímu kupujícímu. Záruční doba je u spotřebního zboží 24 měsíců ode dne převzetí výrobku, není-li sjednána záruční doba delší. Doba mezi dnem uplatnění reklamace a dnem vyřízení reklamace se do záruční doby nezapočítává. Záruční doba je vždy uvedena v popisu zboží na webových stránkách našeho obchodu.
Záruční list je písemné potvrzení záruky kupujícímu. Obsahuje jméno, příjmení a místo podnikání prodávajícího, identifikační číslo, případně obsah poskytované záruky. V případě, že není k výrobku přiložen originální záruční list výrobce nebo dovozce, slouží jako záruční list doklad o koupi (faktura).
Co je to reklamační protokol?
Reklamační protokol je písemné potvrzení prodávajícího o uplatnění reklamace kupujícím. Obsahuje datum uplatnění reklamace, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení, dále datum a skutečný způsob vyřízení, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění posouzení reklamace jako neoprávněné. Jeho nedílnou součástí je vyplněný reklamační list nebo písemné uplatnění reklamace kupujícím jiným způsobem (byly-li tyto dokumenty kupujícím sepsány). Reklamační protokol ve formátu PDF používaný v našem obchodě lze stáhnout z adresy http://www.mysacek.cz/ke-stazeni/dokumenty/reklamacni-protokol.pdf. Reklamační list ve formátu PDF pro uplatnění reklamace kupujícím lze stáhnout z adresy http://www.mysacek.cz/ke-stazeni/dokumenty/reklamacni-list.pdf.
Jaké vady lze reklamovat?
Kupující je oprávněn reklamovat v záruční době veškeré vady projevující se tak, že výrobek nemá jakost a užitné vlastnosti:
a) kupní smlouvou požadované, nebo
b) prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo
c) na základě jimi prováděné reklamy očekávané, nebo
d) pro výrobky takového druhu obvyklé (např. neodpovídá požadavkům právních předpisů, není v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti, neodpovídá účelu, který prodávající pro použití výrobku uvádí nebo, pro který se výrobek obvykle používá, apod.).
Kupující není oprávněn reklamovat opotřebení výrobku způsobené jeho obvyklým užíváním, vyšší mocí a vady vzniklé neodbornou montáží nebo jiným neodborným uvedením výrobku do provozu. Kupující je povinen uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu po zjištění vady.
Kde nejlépe uplatnit reklamaci?
Reklamaci jakéhokoliv výrobku může kupující uplatnit:
a) odesláním do místa podnikání prodávajícího, nebo
b) osobně po předchozí domluvě v místě podnikání prodávajícího.
Místo podnikání prodávajícího se nachází na adrese: Ing.Jan Dvořák, Fischerova 690/23, 779 00 Olomouc, Nové Sady, Česká republika. Kontaktní osobou pro vyřizování reklamací je pan Ing.Jan Dvořák, e-mail: mysacek@mysacek.cz, telefon: 603 444 240 (běžný tarif), fax: 585 433 470 (běžný tarif).
V případě, že je k výrobku přiložen záruční list výrobce nebo dovozce, potom může kupující uplatnit reklamaci také u třetí strany v něm uvedené (výrobce, dovozce nebo autorizovaného servisu). Vzhledem k tomu, že v těchto případech jsou veškeré reklamace zasílány k posouzení uvedeným třetím stranám, doporučujeme kupujícím uplatnění reklamace postupem specifikovaným v záručním listě. Vyřízení se tím výrazně urychlí. Reklamace bude vyřízena podle reklamačního řádu třetí strany.
Reklamace poškození výrobku při přepravě a reklamace na základě, kterých jsou vypláceny jakékoliv peněžní částky vyřizuje pouze prodávající, není-li dohodnuto jinak.
Jak nejlépe uplatnit reklamaci?
Kupující předá prodávajícímu výrobek k reklamaci kompletní, vyčištěný a včetně veškerého příslušenství. Současně s výrobkem předá následující dokumenty:
a) vyplněný a potvrzený záruční list výrobce nebo dovozce (byl-li součástí dodávky výrobku), dále,
b) kopii dokladu o koupi (faktury), dále
c) v případě, že reklamuje poškození výrobku při přepravě, řádně vyplněný a potvrzený zápis o škodě vyhotovený dopravcem, dále
d) kopie reklamačních protokolů z předchozích oprav (existují-li), dále
e) vyplněný a podepsaný reklamační list nebo písemné uplatnění reklamace kupujícím jiným způsobem obsahující údaje z reklamačního listu. Reklamační list ve formátu PDF lze stáhnout z adresy http://www.mysacek.cz/ke-stazeni/dokumenty/reklamacni-list.pdf.
V případě, že kupující neuvede při uplatnění reklamace požadovaný způsob vyřízení, přestože na to má zákonné právo, potom prodávající vyřídí reklamaci v souladu se zákonem podle svého uvážení. V případě, že kupující neuvede při uplatnění reklamace požadovaný způsob poukázání případné peněžní částky vyplacené v souvislosti s reklamací, potom prodávající tuto peněžní částku odešle na adresu kupujícího poštovní poukázkou C.
V případě, že kupující reklamuje mechanické nebo jiné poškození výrobku vzniklé při přepravě a současně s reklamovaným výrobkem nepředá prodávajícímu zápis o škodě vyhotovený dopravcem, vystavuje se riziku posouzení reklamace jako neoprávněné z důvodu zavinění kupujícím, pakliže neprokáže prodávajícímu opak.
Zasílá-li kupující výrobek do reklamace poštou nebo přepravní službou, potom je třeba zásilku dobře zabalit (nejlépe do originálního obalu) a dostatečně pojistit, protože za případnou škodu vzniklou při přepravě v tomto případě odpovídá kupující.
Jaké jsou lhůty pro vyřízení reklamace?
Za den uplatnění reklamace se považuje den doručení reklamovaného výrobku prodávajícímu nebo oprávněné třetí straně. Za den vyřízení reklamace se považuje den odeslání výrobku zpět kupujícímu nebo poukázání částky vyplacené na základě reklamace a nebo den přichystání výrobku k odběru. Celková doba vyřízení reklamace nesmí přesáhnout 30 dnů ode dne uplatnění. Připadne-li konec jakékoliv lhůty v reklamačním řízení na den pracovního klidu, potom lhůta končí nejbližší následující pracovní den.
Jak bude reklamace přijata a posouzena?
Prodávající po obdržení reklamovaného výrobku neprodleně sepíše reklamační protokol, ve kterém přijetí potvrdí. Kopii reklamačního protokolu včetně příloh odešle nebo předá prodávající zpět kupujícímu. Prodávající dále neprodleně, nejpozději však do 3 dnů reklamaci odborně posoudí a rozhodne, zda je reklamace oprávněná nebo neoprávněná. V případě oprávněné reklamace prodávající rozhodne, zda reklamované vady jsou odstranitelné nebo neodstranitelné a nebo zda se jedná o rozpor s kupní smlouvou a tyto skutečnosti zapíše do reklamačního protokolu.
Prodávající je oprávněn odeslat reklamovaný výrobek k posouzení třetí straně (výrobci, dovozci, státní zkušebně, autorizovanému servisu nebo jiné oprávněné instituci). V takovém případě se lhůta pro posouzení reklamace přiměřeně prodlužuje, nejvíce však na dobu 30 dní ode dne uplatnění reklamace. V těchto případech prodávající při posouzení reklamace obvykle použije stanovisko třetí strany.
Jak bude reklamace vyřízena?
Prodávající je oprávněn posoudit reklamaci jako neoprávněnou jestliže nebyla uplatněna v záruční době a dále v případě, že reklamovaná závada vznikla:
a) z důvodu opotřebení výrobku způsobeným jeho obvyklým užíváním, nebo
b) neodbornou montáží nebo jiným neodborným uvedením výrobku do provozu, nebo
c) vyšší mocí, nebo
d) zaviněním kupujícího (např. mechanickým poškozením, nešetrným zacházením, apod.), a nebo
e) závada se během posuzování reklamace neprojevila.
V případě, že prodávající posoudí reklamaci jako neoprávněnou, potom reklamovaný výrobek vrátí zpět kupujícímu. Svůj postup písemně zdůvodní v přiloženém reklamačním protokolu.
Oprávněnou reklamaci uplatněnou v záruční době do 6 měsíců ode dne převzetí výrobku (rozpor s kupní smlouvou), bez ohledu na druh vady prodávající vyřídí podle požadavku kupujícího, bezplatnou opravou nebo výměnou výrobku za nový. V případě, že ani jeden z těchto způsobů není možný, potom prodávající reklamaci vyřídí podle požadavku kupujícího, odstoupením od smlouvy (kupujícímu vrátí zaplacenou částku a výrobek si ponechá) nebo poskytnutím přiměřené slevy z ceny výrobku. Toto ustanovení se nepoužije, prokáže-li se nebo je-li z povahy věci zřejmé, že reklamovaná závada nemohla v žádném případě existovat již při převzetí výrobku kupujícím. V takovém případě se pro vyřízení reklamace použije ustanovení týkající reklamací uplatněných ve zbytku záruční doby následující po 6 měsících ode dne převzetí výrobku.
Oprávněnou reklamaci uplatněnou ve zbytku záruční doby následující po 6 měsících ode dne převzetí výrobku prodávající vyřídí:
a) v případě odstranitelné vady, podle požadavku kupujícího výměnou výrobku za nový (lze požadovat jen tehdy, není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné) nebo bezplatnou opravou a nebo bezplatnou výměnou součásti výrobku (lze požadovat jen tehdy, týká-li se vada jen součásti výrobku); v případě, že ani jeden z těchto způsobů není možný, potom prodávající při vyřízení reklamace postupuje jako v případě neodstranitelné vady, nebo
b) v případě neodstranitelné vady nebo opakovaně vyskytující se odstranitelné vady, podle požadavku kupujícího, výměnou výrobku za nový nebo odstoupením od smlouvy (kupujícímu vrátí zaplacenou částku a výrobek si ponechá); v případě neodstranitelné vady, která nebrání řádnému užívání výrobku, může být na základě požadavku kupujícího reklamace vyřízena také poskytnutím přiměřené slevy z ceny výrobku.
Za opakovaně vyskytující se odstranitelnou vadu se považuje výskyt stejné vady třikrát nebo výskyt různé vady čtyřikrát u stejného výrobku a nebo výskyt tří různých vad na výrobku současně.
Způsob vyřízení reklamace zapíše prodávající do reklamačního protokolu. V případě vyřízení reklamace opravou nebo výměnou, prodávající vrátí kupujícímu výrobek spolu s vyplněným reklamačním protokolem. V případě vyřízení reklamace odstoupením od smlouvy, prodávající vrátí kupujícímu pouze vyplněný reklamační protokol s dobropisem na zaplacenou částku, kterou následně poukáže způsobem uvedeným při uplatnění reklamace. V případě vyřízení reklamace poskytnutím přiměřené slevy, prodávající vrátí kupujícímu výrobek spolu s vyplněným reklamačním protokolem a dobropisem na částku slevy, kterou následně poukáže způsobem uvedeným při uplatnění reklamace. O výši poskytnuté slevy se prodávající dohodne s kupujícím během reklamačního řízení.
Vrácený výrobek prodávající odešle kupujícímu poštou nebo přepravní službou. V případě, že kupující uplatnil reklamaci osobně, potom prodávající výrobek přichystá k odběru ve svém místě podnikání. Prodávající není povinen vyrozumět kupujícího o vyřízení reklamace a proto doporučujeme kupujícím aktivně se zajímat o průběh jejího vyřizování.
V případě, že prodávající nevyřídí reklamaci ve lhůtě do 30-ti dnů ode dne uplatnění, potom je tato reklamace považována za oprávněnou a reklamovaná vada za neodstranitelnou, ledaže by se s kupujícím nedohodl na lhůtě delší. Pro vyřízení takové reklamace se přiměřeně použijí ustanovení tohoto reklamačního řádu týkající se reklamací neodstranitelných vad.
Kdy má kupující nárok na náhradu nákladů vzniklých v souvislosti s reklamací?
V případě, že prodávající reklamaci posoudí jako oprávněnou, potom má kupující právo na přiměřenou úhradu nutných nákladů, které mu kvůli reklamaci vznikly. Jedná se zejména o poštovní poplatky, dopravné, apod. Tyto nároky je nutno uplatnit písemně bez zbytečného prodlení po jejich vzniku u prodávajícího a jejich výši je třeba doložit (např. podacím lístkem z pošty).
Jakým způsobem je zajišťován pozáruční servis?
Pozáruční servis a dodávky samostatných náhradních dílů k zakoupeným výrobkům prodávající nezajišťuje. V případě požadavku na pozáruční opravu se musí kupující na obrátit příslušnou servisní organizaci. Prodávající může poskytnout kupujícímu pouze kontakty (jsou-li mu známy), případně odbornou radu. Vzhledem k charakteru prodávaných výrobků je třeba mít na paměti, že k většině z nich není pozáruční servis zajišťován vůbec.
Kde získám starší verzi tohoto reklamačního řádu?
Reklamační řády prodávajícího platné před 1.12.2009 ve formátu PDF zašle prodávající na vyžádání e-mailem.
Kde získám odpověď na dotazy týkající se tohoto reklamačního řádu?
Vyřizování reklamací v našem obchodě má na starosti pan Ing. Jan Dvořák, e-mail: mysacek@mysacek.cz, telefon: 603 444 240 (běžný tarif), který rád zodpoví jakékoliv otázky kupujících a sdělí aktuální stav konkrétních reklamací.
V Olomouci, dne 1. prosince 2009